危機(jī)與拯救

中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 董事長(zhǎng)兼CEO 丁當(dāng)

　　2014年是中國(guó)深化改革的元年，保險(xiǎn)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，隨之整體邁入了新的發(fā)展階段。回顧中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)過往歷程，一方面，保險(xiǎn)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活的重要組成，承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)，為公眾提供切實(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償保障和防災(zāi)減損服務(wù)。另一方面，被認(rèn)為最具人文關(guān)懷、最具慈善精神的保險(xiǎn)，近來(lái)卻屢屢遭遇負(fù)面聲譽(yù)的尷尬，引發(fā)了公眾、甚至從業(yè)人員對(duì)行業(yè)的信任危機(jī)。保險(xiǎn)業(yè)隸屬金融服務(wù)業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，人與人之間的信任是行業(yè)發(fā)展最重要的根基。行業(yè)當(dāng)前的信任危機(jī)與行業(yè)進(jìn)入“黃金十年”的共識(shí)形成巨大反差，日漸成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸之一。

　　行業(yè)信任危機(jī)背后是社會(huì)的道德危機(jī)，而道德危機(jī)則來(lái)自文化危機(jī)。因此，拯救信任危機(jī)必須從文化入手。濃縮了傳統(tǒng)儒家文化精髓的《弟子規(guī)》，以其對(duì)人倫綱常的精妙總結(jié)，為和諧人際關(guān)系的建立提供了道德指引，其與保險(xiǎn)文化的有機(jī)結(jié)合將從根本上解決制約行業(yè)發(fā)展的信任危機(jī)。當(dāng)前的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)文化唯有從此破題，植入傳統(tǒng)儒家文化的精華，固本培元，才能杜絕銷售誤導(dǎo)，解決增員留存、轉(zhuǎn)介紹難等行業(yè)長(zhǎng)期存在的問題，保險(xiǎn)才可獲得公眾信任，行業(yè)才能更好地抓住改革深化的歷史機(jī)遇，充分釋放各項(xiàng)政策紅利，迎來(lái)名副其實(shí)的“黃金十年”。

　　（一）信任危機(jī)

　　伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，從2000年到2010年中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)走過了高速增長(zhǎng)的十年，但從2011年開始，壽險(xiǎn)保費(fèi)增長(zhǎng)率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長(zhǎng)潛力的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，我們不禁要問，是什么阻礙了大陸壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展？

　　2011年瑞士再保險(xiǎn)發(fā)布的《亞太區(qū)和中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及保險(xiǎn)調(diào)查》顯示，中國(guó)人未來(lái)12個(gè)月打算購(gòu)買保險(xiǎn)的人數(shù)占比總調(diào)研人數(shù)為72%，超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動(dòng)。瑞再調(diào)研的另一個(gè)指標(biāo)“亞太新興市場(chǎng)購(gòu)買壽險(xiǎn)前五大障礙”數(shù)據(jù)顯示，大陸民眾購(gòu)買保險(xiǎn)障礙最大的原因是“行業(yè)聲譽(yù)”，有26%的受訪者將其列為推遲購(gòu)買的重要原因。2012年，行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合和訊、央視及其它主要財(cái)經(jīng)網(wǎng)站的調(diào)研支持了這一說(shuō)法，數(shù)據(jù)顯示，“保險(xiǎn)公司聲譽(yù)”是影響國(guó)人購(gòu)買保險(xiǎn)的首要因素。這說(shuō)明粗放式規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，長(zhǎng)期累積下來(lái)的負(fù)面客戶體驗(yàn)已引發(fā)了行業(yè)的信任危機(jī)，制約了目前壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　行業(yè)的信任危機(jī)，成因是多方面的。中國(guó)改革開放以來(lái)，獲得了舉世矚目的經(jīng)濟(jì)成就，也造就了拜金主義、功利主義的橫行，傳統(tǒng)文化的缺位，加之西方價(jià)值觀的沖擊，導(dǎo)致社會(huì)普遍的道德淪喪與信仰迷失，人與人之間缺乏信任，甚至為了經(jīng)濟(jì)利益互相戕害。保險(xiǎn)業(yè)在這樣的環(huán)境中發(fā)展，難以獨(dú)善其身。其次，行業(yè)早期粗放式經(jīng)營(yíng)、過于追求短期利益，也帶來(lái)了業(yè)務(wù)隊(duì)伍流動(dòng)性高、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)不到位等一系列問題，并時(shí)常為社會(huì)所詬病。

　　信任危機(jī)得到解決，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)才有可能釋放巨大成長(zhǎng)空間。中國(guó)大陸的保險(xiǎn)密度、深度與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還比較低，屬于初級(jí)市場(chǎng)。即便與臺(tái)灣市場(chǎng)相比，密度、深度水平僅相當(dāng)于其八十年代末。1987--2001年的15年間，臺(tái)灣壽險(xiǎn)業(yè)保持18%的增速，近10年，臺(tái)灣的經(jīng)濟(jì)增速放緩，GDP年均增速5%，但保費(fèi)增速依舊保持在12%水平。臺(tái)灣壽險(xiǎn)業(yè)增速持續(xù)超GDP增速，從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明：壽險(xiǎn)以人的生命價(jià)值為標(biāo)的，是有無(wú)限成長(zhǎng)空間的行業(yè)，大陸壽險(xiǎn)業(yè)如能有效化解信任危機(jī)，繼續(xù)高速增長(zhǎng)是大有可期的。

　　針對(duì)信任危機(jī)，行業(yè)與各家保險(xiǎn)企業(yè)做了大量工作，從制度、管理、流程等方面出臺(tái)舉措：進(jìn)行品質(zhì)管理，設(shè)立嚴(yán)厲的投訴處罰規(guī)則；規(guī)定服務(wù)時(shí)效，設(shè)立首問負(fù)責(zé)制度；優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)、提高理賠速度……這些努力值得稱許，獲得了社會(huì)公眾的認(rèn)可，使情況得到一定程度的改觀。

　　但是破解保險(xiǎn)的信任危機(jī)，關(guān)鍵還是解決“人際關(guān)系”的問題，要讓從業(yè)人員清晰認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)是基于“人”的事業(yè)，本質(zhì)是是一種“商業(yè)慈善”。保險(xiǎn)通過一張張保單，把遠(yuǎn)隔萬(wàn)里、互不相識(shí)的陌生人聯(lián)系起來(lái)，互濟(jì)互助，防范風(fēng)險(xiǎn)。作為一份以“愛與責(zé)任”為出發(fā)點(diǎn)的事業(yè)，行業(yè)需要培養(yǎng)從業(yè)人員“泛愛眾”的普世情懷，激發(fā)他們發(fā)自內(nèi)心的善意，樹立良好的職業(yè)信仰。

　　《易經(jīng)》有句話，叫“厚德載物”,指一個(gè)人的德行大小決定其能承載的事業(yè)大小。公司、行業(yè)也是如此。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前擁有8萬(wàn)多億資產(chǎn)，服務(wù)上億民眾，關(guān)系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財(cái)富，處理好眾多的公眾關(guān)系，實(shí)現(xiàn)未來(lái)更長(zhǎng)久、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。