斯蘭高爾夫總經(jīng)理：強(qiáng)者才敢“養(yǎng)刁”客戶胃口

講述人：許智強(qiáng)

身 份：斯蘭高爾夫總經(jīng)理

　　我在臺(tái)灣是做管理的，酒店、餐飲、會(huì)所都管理過(guò)。從臺(tái)灣來(lái)大陸，第一次接觸到大陸的服務(wù)，我真的很驚訝。我很難理解，為什么大部分的場(chǎng)所，服務(wù)都那么粗糙，更讓我驚訝的是，消費(fèi)者都很習(xí)慣于這樣粗糙的服務(wù)。驚訝之余，我也看到一個(gè)很大的空間，我覺(jué)得，當(dāng)下的服務(wù)市場(chǎng)，如果有人敢用極致的服務(wù)去“養(yǎng)刁”消費(fèi)者的胃口，就很容易屹立不倒，因?yàn)橄M(fèi)者習(xí)慣了高質(zhì)素服務(wù)以后，就很難適應(yīng)粗糙的服務(wù)。

星級(jí)酒店里的極品上菜法

　　剛來(lái)晉江的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)，在晉江當(dāng)服務(wù)員實(shí)在太容易了，幾乎招來(lái)一個(gè)人，無(wú)須任何培訓(xùn)就可以上崗，服務(wù)過(guò)程，隨便一挑就是一堆誤區(qū)。不僅是普通的服務(wù)場(chǎng)合如此，很多上檔次的場(chǎng)所也是毫無(wú)服務(wù)可言。

　　我記得有一次去一家星級(jí)酒店吃飯，服務(wù)員上菜，都是很隨機(jī)地找地方上，這次是主客身邊上菜，下次就從賓客身邊上，每次都要換地方，一頓飯10來(lái)道菜，幾乎每個(gè)人身邊都上過(guò)菜，搞得我們都猜不出他們下次要從哪里上。而且，每次上菜前也不先預(yù)留位置，都要端著菜站旁邊，讓客人幫忙整理出放菜的位置。這在臺(tái)灣是不可理解的，我們都要求上菜前要確定一個(gè)位置，避開(kāi)老人、小孩，并且不會(huì)變化。這是服務(wù)最基本的要求，這邊都難以做到，至于那些更細(xì)致的服務(wù)，我們?cè)跁x江就更無(wú)法看到了。

用心款待客戶者，才能不敗

　　我接觸過(guò)很多商家，但凡做得好的，都是把服務(wù)客戶做到極致的。像臺(tái)灣的鼎泰豐小籠包，我們?nèi)⒃L的時(shí)候，老板告訴我們兩件事，一個(gè)鼎泰豐的小籠包一定是18個(gè)褶，盡管沒(méi)有客人會(huì)去數(shù)，但商家自己會(huì)嚴(yán)格遵守，因?yàn)?8個(gè)褶的小籠包味道是最鮮美的，少一個(gè)褶，味道差別一點(diǎn)點(diǎn)，也許客人不會(huì)注意或介意，但對(duì)于鼎泰豐來(lái)說(shuō)，是不可容忍的。

　　這個(gè)老板告訴我們的另一件事，那種用心幾乎苛求了。有一天，他拿了兩碟小菜問(wèn)公司的所有管理人員，讓他們找出兩碟小菜的差別，沒(méi)有人說(shuō)得出來(lái)。他就告訴大家，兩碟小菜中，有一碟湯汁多了15%，這意味著，湯汁多的這一碟很可能放久了，或者是料少汁多了，總之，上這樣的小菜對(duì)顧客不公平。他要求這樣的事不要再在鼎泰豐出現(xiàn)。

　　管理都是相通的，我們一直在講“款待”，也就是用盡心思了解客戶的需求，最周全地滿足他們，這對(duì)于哪個(gè)行業(yè)都適用。我覺(jué)得，管理不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)適應(yīng)了低質(zhì)素的服務(wù)和產(chǎn)品，就一直賺安逸的錢，而不求提升自己的服務(wù)和產(chǎn)品，這樣的話，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)定會(huì)被淘汰。做管理的，無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，在哪個(gè)狀態(tài)下，都要不斷地挑自己的錯(cuò)，要求自己，不斷為客戶提供更好的價(jià)值，把客戶的胃口“養(yǎng)刁”，他們就忠誠(chéng)了。（海都記者 沈雪燕）