AI客服承諾不實、人工客服接入困難中消協回應

來源:人民日報 2026-08-06 10:29 http://m.zlytsxxsbc.cn/

　　隨著生成式人工智能廣泛應用于消費服務領域，AI（人工智能）客服已成為經營者開展商品咨詢、費用說明、營銷宣傳、售后服務的重要工具。

　　今年5月5日，消費者龔先生通過消協315平臺投訴某舊機動車經紀（北京）有限公司，消費者稱其于今年4月在該公司二手車APP選購一輛二手車。在支付2000元訂金前，平臺官方AI客服“小瓜”明確告知消費者，2.87萬元車款已包含過戶費和上牌費。交易過程中，銷售人員要求消費者另行支付1000元過戶費。消費者認為，平臺AI客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導致消費者基于錯誤信息作出交易決定。消費者要求平臺核實事實情況，退還已支付的2000元訂金。

　　這是AI客服應用場景擴大，服務承諾和人工接入問題突出的一個典型案例。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，2026年上半年服務大類投訴量中，互聯網服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。其中，互聯網服務類投訴量達122922件，投訴比重為12.47%。

　　中消協投訴部有關負責人表示，上半年互聯網服務類投訴量居服務大類首位，這類投訴呈現傳統痛點與新型風險交織、領域全域覆蓋、糾紛處置難度大、財產類涉訴風險升高等特點。

　　以AI客服引發的相關投訴為例。一段時間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費者反映的問題主要集中在AI客服不實承諾、人工客服接入困難、生成內容失準等方面——

　　一是AI客服轉人工機制不暢，部分平臺通過循環應答、多層跳轉等方式延緩或阻礙消費者進入人工服務流程，對于退貨退款、責任認定等復雜問題無法及時處理，增加消費者維權成本。

　　二是AI客服作出費用構成、優惠活動、售后政策等明確承諾，消費者據此作出交易決定后，經營者又以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發履約爭議。

　　三是通用型AI生成內容存在事實錯誤或規則理解偏差，在機票退改、法律維權、金融服務等消費場景中容易誤導消費者作出錯誤決策，造成財產損失。

　　中消協有關負責人表示，經營者自身部署的AI客服本身雖然不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格，但其系經營者部署并應用于經營服務活動的重要工具，其輸出內容屬于經營者提供服務的組成部分。提供AI客服的相關經營者應同時建立暢通、便捷的人工客服轉接機制。此外，第三方通用型AI答復一般不能代表平臺或商家的官方承諾，消費者使用第三方通用型AI查詢交易關鍵事項時，務必通過經營者官方網站、官方客服等途徑進行二次確認，切勿因輕信第三方通用型AI答復，造成不必要的財產損失。（記者齊志明）

原標題：AI客服承諾不實怎么辦

責任編輯：曾少林