天貓雙11 七天無(wú)理由裝上人工智能大腦 “阿里小蜜”“店小蜜”上線

　　2016年3月，阿里巴巴人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”全量上線，上線半月日均接待400萬(wàn)人，服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)小二。

　　經(jīng)過(guò)近8個(gè)月的優(yōu)化升級(jí)，預(yù)計(jì)2016年雙11期間，阿里小蜜將承接超90%的服務(wù)咨詢。同時(shí)，商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余個(gè)品牌的天貓店內(nèi)投入使用，部分店鋪中店小蜜更是成為店鋪“頭號(hào)客服”，為會(huì)員提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。以“阿里小蜜”、“店小蜜”組成的人工智能服務(wù)陣容，將首次成為雙11服務(wù)主力。

雙11承接超90%服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人次預(yù)計(jì)超千萬(wàn)

　　作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴服務(wù)著4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn)，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。

　　2016年3月，小蜜的出現(xiàn)令消費(fèi)者眼前一亮。基于一鍵觸達(dá)、一站式服務(wù)的目標(biāo)，阿里會(huì)員只要打開手機(jī)淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應(yīng)時(shí)間不到1秒，大大降低了原來(lái)打熱線電話排隊(duì)等待的時(shí)間;維權(quán)咨詢?nèi)吭诰€實(shí)時(shí)處理、不需要電話、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。

　　2015年雙11，阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)估服務(wù)請(qǐng)求超800萬(wàn)，2016年雙11，小蜜預(yù)估日接待咨詢量將超千萬(wàn)，智能解決率超90%，人工智能首次成為雙11服務(wù)主力，為用戶帶來(lái)7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的主動(dòng)關(guān)懷

　　通過(guò)積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，小蜜能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測(cè)消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達(dá)用戶。上線半月，阿里小蜜將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%。在雙十一的消費(fèi)者咨詢高峰，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們可以通過(guò)對(duì)海量問(wèn)題的分析和預(yù)測(cè)，在業(yè)內(nèi)首次將知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí)，并實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)每一個(gè)用戶可能遇到的問(wèn)題，在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低用戶的困擾。

　　2016年雙11前，阿里小蜜推出專門的雙11小蜜，雙11預(yù)備手記、紅包攻略、預(yù)售怎么玩等等千余條雙11攻略，全副武裝下，小蜜已變身雙11最強(qiáng)寶典。除了根據(jù)用戶行為通過(guò)消息盒子主動(dòng)提醒，用戶還能在訂單、搜索等上百個(gè)場(chǎng)景便捷的向小蜜發(fā)起咨詢。現(xiàn)如今，在阿里巴巴服務(wù)體系內(nèi)，已有接近90%的問(wèn)題通過(guò)人工智能來(lái)解決。

　　不僅針對(duì)淘寶上的網(wǎng)購(gòu)咨詢，基于小蜜平臺(tái)，圓通、申通、天天三家物流公司全國(guó)數(shù)萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，用戶不再需要電話找快遞員，通過(guò)小蜜也能方便的完成查訂單、催發(fā)貨等等一系列請(qǐng)求。