家長投訴不止！9歲男孩2天充值蛋仔派對近萬元

　　央廣網北京3月13日消息（記者 黃昂瑾）近來，一款名為《蛋仔派對》的休閑競技游戲廣受少年兒童喜愛。不論是游戲本身還是游戲周邊，萌趣可愛的設計、競技對抗的玩法，都對青少年有著極強的吸引力。然而，《蛋仔派對》在加速“出圈”的同時，也面臨著大量來自家長的投訴、索賠。

　　據記者不完全統(tǒng)計，在央廣網啄木鳥消費者投訴平臺等多個平臺，目前針對《蛋仔派對》的投訴近20000條，投訴主要聚焦“實名認證存漏洞”“誘導未成年充值”“拒絕退款”等問題。從投訴詳情來看，投訴者家中的未成年人在《蛋仔派對》充值金額從幾千元到幾萬元不等。

　　公開資料顯示，《蛋仔派對》是由網易研發(fā)的一款潮玩休閑競技游戲，于2021年上線，主要面向“00后”與“10后”玩家群體。截至2023年12月，《蛋仔派對》累計注冊用戶數量超過5億。

　　9歲男孩兩天充值近萬元

　　單筆消費高達648元

　　“在家長完全不知情的情況下，十歲小孩通過蘋果iPad玩《蛋仔派對》，于2023年11月1日至20日在游戲《蛋仔派對》中充值總計15412元。”在央廣網啄木鳥消費者投訴平臺，來自湖南衡陽的劉先生投訴稱，在此期間，家長沒有收到任何充值消費信息提醒，直到家長看到某電子支付軟件欠款后查詢賬單才發(fā)現。

　　央廣網記者聯(lián)系劉先生了解到，大概從2023年初開始，劉先生當時不滿十歲的女兒開始接觸《蛋仔派對》，到2023年11月，劉先生發(fā)現自己的電子賬單上突然欠款1萬多元。

　　“我們自己不玩游戲，所以馬上問小孩，是不是給游戲充值了。”劉先生補充道：“孩子也不知道怎么充的值，她說點一下就自動充值了。一次五六百，最高一天充了近8000元。”

　　從劉先生提供的消費電子賬單來看，僅2023年11月20日一天，App Store & Apple Music中共有15筆消費，其中有10筆消費每單為648元，另有3筆328元的消費和2筆68元的消費。

　　“（孩子）充值《蛋仔派對》里的金幣，用來買皮膚、買道具。”劉先生回憶稱，“后來我翻看了孩子在游戲中與好友的聊天記錄，有人一直讓我孩子贈送禮物。”

　　無獨有偶，山東淄博劉女士9歲的兒子兩天時間內在《蛋仔派對》游戲平臺充值9900多元。

　　“孩子是今年1月30日、31日兩天充值，單次最低30元，最高648元。我是收到信用卡短信提醒才知道。”劉女士告訴央廣網記者。

　　劉女士提供的消費電子賬單顯示，在2024年1月30日至31日，共有16筆648元的消費。

　　記者在《蛋仔派對》“熱銷”頻道看到，“蛋幣充值”含1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元六個檔位。此外，還有抽盲盒等多種消費項目。

　　“孩子是用我的手機下載的游戲，這我知道，平時我給孩子限制了玩游戲的時間。但我不知道這游戲需要花錢，以為就是單機游戲。”劉女士說。

　　記者瀏覽消費者投訴平臺發(fā)現，未成年人用戶在《蛋仔派對》充值金額超千元、過萬元的情況普遍存在。從家長們的投訴來看，問題集中在未成年人在家長不知情的情況下完成了實名認證，并實現游戲充值。而在家長們發(fā)現孩子充值后向游戲平臺方申請退款時，得到的答復大多為家長提交的材料不符合申請條件，或由于實名認證賬號為成年人，不予退款或不予全額退款。

　　據劉先生介紹，他申請退款的過程前后歷經近三個月。最初，《蛋仔派對》平臺客服“態(tài)度很堅決，說是家長的責任。”因劉先生堅持維權，平臺方逐步同意退款30%、40%、50%，最后退款80%。

　　實名認證漏洞重重

　　未成年人輕松注冊

　　劉先生告訴記者，他家女兒是用iPad玩《蛋仔派對》，“用他哥哥的手機號注冊登錄的，他哥哥20多歲。我們都不知道她在玩這個游戲。”

　　除了在實名認證環(huán)節(jié)過于“順利”外，劉先生對女兒如何充值成功也頗為不解。

　　“我可以肯定孩子不知道我的支付密碼，孩子也說，一點一掃就完成充值了。”劉先生說，自己也很少使用Apple ID進行支付，“后來蘋果客服告訴我，是因為孩子使用的iPad綁定了我的Apple ID，也就和我蘋果手機里綁定的支付賬號關聯(lián)了。而孩子又在iPad啟用面容識別功能，錄入的是孩子的面容，所以孩子在游戲中充值直接刷臉支付了。”

　　對于《蛋仔派對》充值支付環(huán)節(jié)，使用安卓系國產手機的劉女士也深感疑惑。

　　“孩子是自己拿著我的身份證號注冊的，他記住了我的身份證號。”劉女士坦言：“但我就納悶，小孩玩游戲怎么完成充值的？為什么游戲里支付不用密碼？我的支付軟件是綁定了信用卡，但我平時用支付軟件付款，都得輸入密碼。”

　　針對上述家長反映的實名認證及支付環(huán)節(jié)的問題，央廣網記者使用同一個手機號，在兩款不同操作系統(tǒng)的手機，以及平板電腦分別下載《蛋仔派對》進行了體驗。

　　在注冊環(huán)節(jié)，使用上述三種終端產品首次進入《蛋仔派對》游戲，都需輸入姓名和身份證號進行實名認證。不過，記者使用安卓系統(tǒng)手機進入《蛋仔派對》時，因手機操作系統(tǒng)已完成實名認證，游戲自動識別到系統(tǒng)中實名認證的賬號，進入游戲，不需另外實名認證。此外，使用iPad進入《蛋仔派對》，在首次成功登錄后，此后即便退出Apple ID登錄，也可直接進入游戲。

　　在支付環(huán)節(jié)，以蘋果iOS系統(tǒng)為例，在iPhone或iPad設置面容ID后，iOS系統(tǒng)內默認“將面容ID用于iPhone/iPad解鎖、錢包與Apple Pay等”。

　　此外，記者體驗發(fā)現，當手機上支付軟件啟用了面容支付，那么在游戲中充值，同樣可通過刷臉完成支付。

　　此前，國家新聞出版署印發(fā)的《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（以下簡稱《通知》）自2021年9月1日起施行，明確提出，嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，網絡游戲企業(yè)不得以任何形式（含游客體驗模式）向未實名注冊和登錄的用戶提供游戲服務。

　　《通知》還要求，對未嚴格落實提供網絡游戲服務時段時長、實名注冊和登錄、規(guī)范付費等情況的網絡游戲企業(yè)，依法依規(guī)嚴肅處理。

　　“網易家長關愛平臺”默認消費“無限制”

　　“未滿8周歲玩家不可充值”的要求能否達到？

　　記者注意到，在蘋果手機完成實名認證首次進入《蛋仔派對》后，游戲界面曾彈出“網易游戲家長模式”提示框：“通過‘網易家長關愛平臺’，可查詢和限制自己或孩子的游戲時長和充值情況”。

　　不過，當記者點擊進入“網易家長關愛平臺”，嘗試通過該平臺設置消費限制時，需首先完成填寫家長身份、關聯(lián)孩子手機號等多個步驟的操作。

　　根據多數家長投訴反饋的情況，大多數孩子都是使用家里長輩的手機號注冊游戲。家長要通過“網易家長關愛平臺”限制孩子在《蛋仔派對》的消費行為，是否需要先給孩子開通一個手機號

　　對此，央廣網記者以家長身份致電“網易家長關愛平臺”客服熱線進行咨詢。客服人員解釋稱，家長對未成年用戶進行游戲時長及消費管理，必須有孩子的游戲賬號才能進行管理。

　　當被問及如果家長不知道孩子注冊所使用的賬號，該如何進行孩子游戲時長及消費管理時，客服人員回答道：“您可以試試孩子（可能用來）注冊游戲的手機號。如果是用蘋果手機，可以試試蘋果賬號。”

　　當記者詢問，游戲軟件內是否可設置獨立的充值支付密碼，從而區(qū)別于家長日常使用支付軟件的支付方式？客服人員表示，必須選擇一個支付通道，用戶充值支付時會跳轉至支付軟件，“道具購買就像日常消費，必須跳轉到一個支付軟件。”“建議您修改支付軟件中的支付方式，并綁定小朋友的游戲充值（賬號）進行管理。”

　　記者繼續(xù)在《蛋仔派對》“網易家長關愛平臺”尋找消費限制的操作發(fā)現，點擊“管理自己使用的網易游戲賬號-消費管理”，需設置6位數密碼。進入該頁面后，“禁止充值”按鈕默認為關閉，“單筆充值限制”“每月充值限制”均默認為“無限制”。

　　記者看到，“網易家長關愛平臺”對于“未成年人在游戲內消費？”這一問題的回答中表示，“根據最新防沉迷規(guī)則，未滿8周歲的玩家不可充值……”

　　事實上，自2019年11月1日起施行的《國家新聞出版署關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，就針對規(guī)范向未成年人提供付費服務明確規(guī)定：“網絡游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”

　　試問，在大多數未成年人使用成年人身份證號成功注冊游戲，且游戲內默認消費無限制的情況下，如何確保未滿8周歲玩家不可充值？

　　《蛋仔派對》中的《家長關愛平臺許可及服務協(xié)議》明確指出，“網易公司按照您的申請對游戲賬號采取限制措施，即視為您認可該游戲賬號在限制措施內的所有游戲行為和消費行為，包括但不限于符合消費限額的消費行為以及滿足游戲時長限制的游戲行為。”

　　當孩子在家長不了解《蛋仔派對》具體操作，乃至不知曉孩子接觸《蛋仔派對》游戲的情況下，如何讓家長進入到“網易家長關愛平臺”，并對孩子游戲時長及消費進行管理操作？

　　采訪中，劉先生和劉女士均表示，自己是在孩子充值事發(fā)后，通過上網搜索維權渠道才知道“網易家長關愛平臺”。

　　業(yè)內：網絡游戲企業(yè)應承擔社會責任

　　近年來，防止未成年人沉迷網絡游戲成為社會各界關注的焦點，在社會各界的共同努力下，取得了較顯著的成效。

　　2024年1月1日起施行的《未成年人網絡保護條例》，又一次重點圍繞“預防未成年人沉迷網絡、便于監(jiān)護人履行監(jiān)護職責”等作出規(guī)定。

　　同時需要看到的是，在相關法律、政策落實推進過程中，仍存在落實層面的現實問題。以“網易家長關愛平臺”為例，確有時間管理、消費管理等功能的設置，但從《蛋仔派對》面臨的大量投訴來看，如何進一步從源頭上防止未成年人沉迷網絡游戲、有效阻止未成年人在游戲中的不當消費仍有待思考。

　　例如，針對讓不少家長質疑的充值支付，博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博在接受央廣網記者采訪時表示，從技術層面看，在游戲軟件中加設支付密碼是完全可實現的。支付軟件就是一個支付工具，不論是游戲（服務提供）方還是用戶自身，想怎么使用這個工具，都可以根據需求去設定。

　　“支付（軟件/平臺）是工具屬性的，由支付（軟件/平臺）提供支付通道、提供支付界面、提供解決方案，幫助用戶完成支付。這是基于支付服務提供方和使用方兩者之間的合作，至于支付服務使用方希望如何操作支付工具，在合規(guī)前提下，取決于其自身需求。”王蓬博表示，“但僅從商業(yè)角度考慮，游戲平臺方往往希望用戶多充錢，所以會更加注重支付的便捷性。”

　　中國互聯(lián)網協(xié)會法工委副秘書長胡鋼向央廣網記者指出，網絡游戲提供者顯然是以盈利為目的，雖然也具有文化傳播屬性，本質上是以盈利為目的，考核指標包括用戶數量、用戶在線時長、用戶付費情況等。“從這個角度來說，我們是否有必要重新審視一下網絡游戲經營模式的合理性？這需要我們深層次的思考。對于這些網絡游戲企業(yè)來說，其獲取了大量收入，也更應該承擔企業(yè)社會責任。”胡鋼表示。

　　胡鋼同時指出，未成年人保護是一個綜合治理的模式，需要來自家庭、學校、社會，各級政府以及相關的企業(yè)經營者等多方協(xié)同發(fā)力。“家長也需要盡到家庭管護、教育的責任，包括對孩子使用智能設備等進行有效管理。”

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，在保護未成年人方面，網絡游戲服務提供者要把國家相關政策法規(guī)真正落到實處。

　　“網絡游戲服務提供者既然開發(fā)了游戲，而且是獲利的，就有責任、有義務采取相應措施保護未成年人合法權益。一味地將問題推給家長，是不公平的。”陳音江說。

　　此外，胡鋼指出，根據《最高人民法院關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，限制民事行為能力人未經其監(jiān)護人同意，通過參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，消費者請求返還該款項的，人民法院應當依法支持。“對于目前已經出現的問題，家長可以起訴游戲公司要求退還或部分退還相關的費用。”