南方日報：讓消費者真正找到"上帝"的感覺

來源:南方日報 2013-03-16 20:00 http://m.zlytsxxsbc.cn/

　　拿不出確鑿證據、渠道不暢成本太高、程序繁瑣漫長……消費者權益受侵害現象仍較為普遍，有的嫌麻煩放棄維權，有的計算成本得不償失，也有人堅持維權、卻屢屢陷入“囧途”。“追回一只雞，得殺一頭牛”，恐怕是普通消費維權者最主要的感受。兩會代表委員建議，完善消費者權益保護機制，重執法、監督、懲處環節，在全社會營造公平、誠信的市場氛圍，讓商家不敢再昧良心，讓消費者不再因維權頭疼。

　　一些酒店用洗臉毛巾擦完馬桶擦刷牙杯，浴巾當拖把拖地；某些超市將過期食品換包裝再賣，霉爛水果切拼盤，重量作假價格虛高；甚至有足浴頭頂中醫科學院光環，騙游客4.8萬元……形形色色的侵害消費者權益事件，在“3·15”消費者權益保護日來臨之際又一次集中爆發了。今天又是一年一度的“3·15”，各種亂象不斷曝光，消費者還沒有找到當“上帝”的感覺。25年過去了，消費者的權益保護取得了明顯的進步，但過高的維權成本依然是阻擋消費者維權的最大障礙。有人購買9元潔面乳受騙后，打官司歷時3個多月，為18元賠償而付出的3000多元交通費和誤工費等損失，卻未得到法院的支持。試問，類似這樣為了一件價值很小的商品，數十次往返于商家、質量鑒定等部門，這樣的維權，你會愿意嗎？為了維權，讓你先墊付數千元的質量鑒定費，這樣的維權，你不猶豫嗎？有多高的維權成本，就有多少人選擇沉默。而大多數人的沉默只會助長不良商家的違法行為，使整個消費環境處于一種不健康的狀態。

　　與普通消費者艱難維權不一樣，有一個群體活躍于各大市場，那便是職業打假人。他們通過故意的“知假買假”從中牟利，并且獲利豐厚。這恐怕是我國特有的一個群體，刻苦鉆研法律“討公道”、“賺大錢”，他們的存在更凸顯消費者維權的艱難以及維權制度設置的不合理，如非像他們一樣以“買假”職業為生，普通人保護自己往往頗費周折。消費維權艱難，難就難在消費者與商家相比，處于天然的信息不對稱劣勢。這不僅包括法律信息不對稱，也包括商品信息不對稱。在這種不對稱局面下，需要一個機構能有效地幫助消費者突破這種障礙。這一力量不夠強大，才導致消費者在權益受到侵害的情況下選擇沉默與隱忍，偶爾有較真的消費者也會被一兩次的維權窘況弄得一地雞毛。

　　消費者維權難，和社會整體消費環境有關。在很多方面，消費者是弱勢群體，商家的利益得到了更多的保護。因此，必須切實減輕消費者維權的成本。“誰主張，誰舉證”，這對消費者來說，事實上并不公平。一方面，應盡量降低、免除消費者維權所需的鑒定費用，或者規定由商家承擔相關鑒定費用；另一方面，要盡量縮短消費維權的流程，簡化程序，降低消費者維權的時間和人力成本。其次，相比居高不下的維權成本，現有法規對商家的處罰明顯偏輕。有些國家的商家之所以誠實守信，并非其道德有多高尚，而是當地的消費者保護法規更完善。商家一旦違法，即面臨天價處罰甚至是牢獄之災。商家怎么可能為了蠅頭小利去冒險呢？

　　消費不是小事情，要讓消費者真正找到“上帝”的感覺。

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