由無搬動服務到七星服務海爾空調引領行業服務升級

來源:閩南網 2013-02-28 08:40 http://m.zlytsxxsbc.cn/ 海峽都市報電子版

海爾配合領先產品推出的差異化服務受到了消費者的青睞

　　“三分產品、七分安裝”的特性決定了服務是一個完整空調產品必不可少的組成部分，良好的服務直接決定空調的使用體驗。“好服務”的定義是什么？海爾空調在通過不斷的服務升級給出了答案。

　　1994年，海爾空調進行了第一次服務升級——推出“無搬動服務”，拉開中國家電服務革命帷幕；1998年首次將服務進行整合，推出了“星級服務一條龍”服務，給消費者全方位的服務體驗；再到中國標準化協會制定的《家用和類似用途電器七星服務規范》中國CAS標準發布，海爾空調從售前、售中、售后每一個環節每一個維度為用戶提供了更高效、更便捷、更快速的高增值服務，引領行業服務不斷升級。

從便捷之星到七星，海爾空調服務持續升級

　　海爾空調對服務的關注源自為用戶提供產品解決方案的理念。空調初步進入用戶家庭時，廠家只負責安裝，雖然消費者認為自己搬運是理所應當的事情，而海爾空調卻認識到自行搬運帶來的系列不便，而王老太丟空調的事件為海爾空調進行首次服務升級提供了契機。針對這一事件，海爾空調舉一反三推出送裝一體化的“無搬動服務”，空調購買后，從送貨、搬運到安裝均有海爾空調全權辦理，開創了空調便捷化服務先河。

　　此后，海爾空調每年對服務進行升級。到1998年，針對日益增多的服務內容，海爾空調對此進行整合分析，首次提出了“星級服務一條龍”的理念，明確規定了售前、售中、售后海爾空調的服務職責和內容，星級服務的雛形建立。在這一過程中，海爾空調不斷拓展服務范圍、升級服務理念，培訓服務人員，建立行業領先的專業化星級服務團隊。直到2012年，海爾空調推出了包含產品、質量、設計、健康、便捷、速度、服務七個方面“七星服務”，行業服務標準再升一個臺階，服務更規范、具體、人性化。

差異化服務優勢，鑒定行業領導者地位

　　海爾星級服務的每次升級和創新都走在了同行的前列，并成為成為了行業標準。2010年，海爾空調主導修訂的國家強制性標準《家用和類似用途空調安裝規范》正式實施，同年，海爾空調起草并制定的《家用及類似用途無氟變頻空調器安裝服務規范》被中國標準化協會正式納入CAS標準，作為行業安裝服務規范直接推廣實施。2012年，海爾空調的“七星服務”再度成為行業《家用和類似用途電器七星服務規范》中國CAS標準藍本。海爾空調確立了行業服務標準規劃化的制定者和引領者的地位。

　　海爾空調能夠推動行業服務標準升級，根本在于其差異化、人性化的服務創新獲得了消費者的認可。以海爾空調“七星服務”的健康之星為例，無塵安裝服務將空調服務從便捷化升級到美觀的層面，通過獨創的無塵安裝技術，有效的避免了安裝過程中出現的飛塵，確保家裝風格不被破壞，家具一塵不染。另外，海爾空調為用戶提供包括安全測電、測甲醛、測水質等服務內容，確保室內空氣環境健康、清新。

　　基于消費者需求升級的服務模式以及形成的差異化服務優勢，不僅樹立了海爾空調良好的服務形象和口碑，增強了海爾空調的競爭力，同時也促進了行業服務規范的高標準化，帶動了整個行業的進步。

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