海爾來了：日日順布局家居服務(wù)版圖

家居服務(wù)現(xiàn)狀

　　家居服務(wù)被引到關(guān)注點上，原因主要有兩點。

　　首先，家居尤其是家具電商的興起與發(fā)展。去年，不管是號稱“家具電商第一”的美樂樂，還是去年雙十一創(chuàng)造了一個億神話的全友家居，或者是新浪家居和京東商城的合作，都吸足了業(yè)內(nèi)人士的眼球。而雙十一過后全友家居天貓商城高于行業(yè)均值30%的退貨率以及眾多對家具電商售后的控訴，都讓家居服務(wù)這個問題擺到了眾人的面前。最后一公里這個問題，到底該如何解決？

　　其次，傳統(tǒng)渠道中家居服務(wù)也逐漸被重視。調(diào)查顯示，從2010年起，中國家居僅次于食品、服裝和家電，成為中國第四大消費品。然而，面對龐大的生產(chǎn)和消費規(guī)模，售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻很不理想：行業(yè)無標準、三包滯后；沒有專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，人才稀缺；一線員工，有體力、少文化；經(jīng)銷商臨時外雇，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障；專業(yè)服務(wù)商缺失，廠家無服務(wù)，維修找不到人等等。而這些，與消費者日益增長的服務(wù)需求，愈來愈脫軌。

海爾試水家居業(yè)

　　那有沒有第三方來做家居服務(wù)這件事。答案是，有。天貓家裝館去年第四季度開始著手整合家居建材網(wǎng)購的“最后一公里”服務(wù)鏈，試圖打通家居建材網(wǎng)購的線上線下關(guān)鍵屏障。目前，果真、居家通等都已在天貓商城開店。除此之外，線下也有一些專業(yè)公司在做，其中不乏致力于向家居服務(wù)商轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)家居銷售商。

　　只是沒想到，海爾竟然也關(guān)注到家居服務(wù)版塊，而且是08年開始關(guān)注，并且為之成立了獨立子公司——青島日日順家居服務(wù)有限公司。

　　關(guān)注日日順家居，源于海爾美樂樂和海爾的合作。去年年底，美樂樂創(chuàng)始人黃輝放出美樂樂和海爾達成戰(zhàn)略合作的消息。今年1月12日，首家海爾美樂樂家居廣場便于青島正式開業(yè)，效率可謂很高。而實際上，雙方不僅是渠道共享的關(guān)系。據(jù)了解，美樂樂的倉儲、送貨、安裝、維修退換貨等服務(wù)也都交給日日順家居，現(xiàn)在雙方已經(jīng)開始全國性的合作。

日日順家居和海爾

　　先來梳理一下日日順家居和海爾的關(guān)系。

　　海爾集團旗下有兩家上市子公司，即青島海爾和海爾電器。前者在上海交易所上市，代號600690，重點在制造。后者在香港上市，代號是1169，重點在服務(wù)，是順應(yīng)海爾集團從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。

　　而后者，也就是我們說的日日順。日日順始于2000年9月，業(yè)務(wù)范圍涵蓋渠道通路、大件物流、日日順服務(wù)三大板塊。而日日順家居服務(wù)有限公司是海爾電器（即日日順）旗下的一家全資子公司。

　　日日順家居做什么？

　　梳理完了日日順家居和海爾的關(guān)系，我們再來看看日日順家居具體是干嘛的。

　　“青島日日順家居服務(wù)有限公司是海爾集團旗下的一家專業(yè)從事第三方家居服務(wù)的全資子公司，是中國最大的第三方家居服務(wù)平臺。公司承接家具、衛(wèi)浴、建材、家飾等家居類產(chǎn)品的服務(wù)，主要服務(wù)項目包括物流運輸服務(wù)、倉儲管理服務(wù)、配送安裝服務(wù)、維修退換服務(wù)、代收貨款服務(wù)等。”在日日順家居的某份官方資料上，是這樣介紹的。

　　所以，對于日日順家居是做什么的，我們已經(jīng)基本清楚，正如介紹所說，是一家為家居行業(yè)（當然少不了家具行業(yè)）服務(wù)的第三方機構(gòu)，服務(wù)項目還很全的樣子。而且作為第三方家居服務(wù)機構(gòu)，他們不僅要服務(wù)電商，還要服務(wù)傳統(tǒng)渠道。據(jù)說目前在合作的家具企業(yè)有五十多家了，并且已經(jīng)收購了成都一家專業(yè)家居服務(wù)機構(gòu)。

　　海爾基因的背后有什么？

　　如果“源自海爾”只是一個幌子的話，我想大多數(shù)人對這個幌子只會付之一笑。

　　那日日順家居“源自海爾、始于專業(yè)、服務(wù)社會”的背后又有哪些實在的東西。根據(jù)日日順家居負責(zé)人王躍峰的介紹，筆者歸納為以下幾點。

　　第一，增值服務(wù)。日日順提供的不僅僅是物流配送服務(wù)，而是全流程的服務(wù)解決方案，除了基礎(chǔ)的五大服務(wù)外，還可為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)挖掘分析、系統(tǒng)資源共享、品牌聯(lián)合推廣等差異化的增值服務(wù)。

　　第二，資源整合下的成本優(yōu)勢。無論從規(guī)模、管理效益以及服務(wù)效率哪一方面來說，運營成本都可以得到有效控制。

　　第三，物流及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。就物流來說，目前在全國擁有9大發(fā)運基地，83個物流中心，3000多條班車配送專線，全國可調(diào)配班車資源16000輛，外加300多萬平米的倉儲資源。這些都是日日順隨時可用的資源。就家居服務(wù)來說，2008年開始籌建，目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國351個大中城市，并且在全國設(shè)立了42個分公司，還開通了日日順家居服務(wù)專線。

　　第四，信息系統(tǒng)及管理。據(jù)了解，日日順開發(fā)了專門針對家居服務(wù)的HFS系統(tǒng)，通過經(jīng)銷商（門店）、服務(wù)商、物流中心以及工廠之間的無縫對接，實現(xiàn)銷售、派單、服務(wù)、結(jié)算整個流程的智能化、可視化運作。還可以幫助客戶進行生產(chǎn)訂單預(yù)測、經(jīng)銷商進銷存管理、產(chǎn)品在途信息即時查詢、用戶資源的獲取及共享、產(chǎn)品質(zhì)量分析。

　　第五，人才，尤其是培訓(xùn)管理方面。據(jù)了解，日日順家居目前已在青島、成都、武漢等建立了五大培訓(xùn)基地，培訓(xùn)團隊共有380人，且已培訓(xùn)出800多名中高層項目管理人員、1800多名維修技師、9000多名安裝技師等。

　　成也服務(wù)，敗也服務(wù)，服務(wù)是最好的增長點。隨著家居賣場的飽和、家居產(chǎn)品質(zhì)量的日趨穩(wěn)定和價格體系的透明化，未來的競爭一定是服務(wù)。海爾布局家居服務(wù)不是偶然，期待日日順能把海爾的“五星鉆石”服務(wù)帶到家居行業(yè)，也期待中國家居業(yè)在“服務(wù)”之光的沐浴下，逐步走向健康。