2012空調行業服務滿意度評價海爾問鼎行業第一

來源:閩南網 2013-03-22 15:09 http://m.zlytsxxsbc.cn/ 海峽都市報電子版

　　近日，中國統計信息服務中心發布了《中國空調行業2012年互聯網消費者滿意度研究報告》（以下簡稱：《報告》），通過對2012年度互聯網消費者最關注的空調行業熱進行了專業統計和系統分析，得出了權威結論。在剛剛過去一年，各個空調品牌都有著不錯的表現，其中海爾空調在品牌、品質、功能、服務四項指標表現突出，以四項第一領先勝出，問鼎消費者滿意度最高的空調品牌。

　　《報告》數據顯示，2012年，品質、品牌、功能、服務分別以29.7%、26.1%、25.8%、18.4%占據了互聯網消費者關注的空調行業年度熱詞前四位。其中“服務”占比相較上年提高顯著，由此不難看出，如今消費者選購產品趨于理性，對產品的綜合要求越來越高，優質的產品和貼心的服務已經成為評判一次購買選擇是否正確的共同標準。

海爾空調用戶服務滿意度居首，用戶贊其“令人放心”

　　依據此次中國統計信息服務中心輿情監測平臺采集的數據可以看出，在互聯網消費者眼中，服務質量包含多方面，包括保修年限長短、是否全國聯保、享受三包服務、電商平臺的售后服務評價等，而其中任意一項都可能成為網民選擇空調品牌的衡量指標。而2012年度，空調行業服務滿意指數整體較高，隨著消費水平的提升及企業品牌意識的增強，行業整體的售后服務均較以往大幅度提升，其中海爾品牌多年來秉承的優質服務已經為消費者廣為認可，在品牌服務滿意度指標中以84.2的高分占據首席位置。

　　家住本市的齊大爺就是海爾優質服務的體驗者之一，他對記者說，自己年前買了臺新的海爾空調，從購買運輸到安裝調試完全不用自己操心。“約好的時間，安裝人員來的很準時，安好了還負責講解使用常識并進行了全家電器的電路檢測，確認一切都沒問題了才走。”齊大爺說，“不止安空調專業，兩個小伙子還特別禮貌，走的時候細心得帶走了垃圾。這樣的服務讓人覺得用海爾的東西安心也放心。”

行業向服務型轉型，海爾“七星服務”引領標準升級

　　記者從海爾方面了解到，以1994年海爾空調推出“無搬動服務”為起點，此后的每年海爾都會對服務進行升級。到1998年，更是整合分析既有服務內容，首次提出了“星級服務一條龍”的理念進而通過不斷拓展服務范圍、升級服務理念，培訓服務人員，建立行業領先的專業化星級服務團隊。直到2012年，海爾空調正式推出了包含產品、質量、設計、健康、便捷、速度、服務七個方面“七星服務”，這帶動了整個行業的服務標準提升一個臺階，服務更規范、具體、人性化。

　　業內人士指出，當下中國正在向服務型社會轉型，各行各業開始緊鑼密鼓的深化服務體制改革。空調行業也不例外，在反復歷經不重視服務帶來的“短板效應”后果后，空調行業走上了服務品質優先之路。誰能在這樣的時刻抓住機遇，在空調的前期設計、生產技術、工藝水平、管理能力、后期維護方面占據有利的位置，誰就更有機會在以后的空調市場競爭中處于領先地位。而在如今市場的局面看來，海爾已經走在空調行業品牌的前列。

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