酒店員工的不良心態(tài)

　　現(xiàn)實中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自身不當?shù)墓芾韺T工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進行檢討。其實，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)

　　墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。

　　惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強。表面上對領(lǐng)導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。

　　怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。

　　急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。

　　在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài)

　　好高騖遠：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。

　　庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學歷基層員工。

　　無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。

　　憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。

　　如果存在上述 8 種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因：

　　首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒ǎ瑢て饐T工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。

　　再有，基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導方法，缺乏明確的目標框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復，于是，得過且過，領(lǐng)導叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。

　　同時，酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學習和接受新事物的必要坦誠。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學習的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部服務(wù)員、綠化清潔員的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔負著制造酒店重要產(chǎn)品的責任。現(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學習形式，使自己的學歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達、指導具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級領(lǐng)導知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。

　　許多酒店在員工權(quán)益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責任感。現(xiàn)實酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴格有加，結(jié)果造成某些管理人員不愿承認自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢，大多數(shù)年青員工實際上關(guān)心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險等事宜是否落實或兌現(xiàn)的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動的重要原因之一。一些酒店不按《勞動法》規(guī)定為員工辦理各種保險，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現(xiàn)得尤為明顯。

　　還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個人的潛能，使企業(yè)目標和個人目標得以共同實現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量優(yōu)秀人才的進入，也使留下來的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴重影響。總的來講，酒店對員工的個人發(fā)展還缺乏總體的設(shè)計，給予的發(fā)展機會還較少，也缺乏公正、透明、公平的競爭機制和明確的考核標準。