職場規則：如何平息客戶的抱怨 解決問題

　　暑假來襲，各個企業單位即將迎來一大波實習生。跑銷售、談業務，新手上陣難免有波折，遇到抱怨各種問題的客戶，實習生們更是如臨大敵，難以解決。該如何化解各種級別的抱怨呢？昨日，記者找到2名久經“沙場”的職場達人，同時邀請到求職節目《非你莫屬》嘉賓、世紀佳緣高級副總裁瞿瑋，通過他們的經驗之談，解析如何才能見招拆招。

初級篇
客戶誤解你
迎合客戶需求及時處理

　　講述者：賀先生江北區五里店保稅港區一家專賣進口紅酒的公司法人

　　賀先生告訴商報記者，公司服務的對象整體素質高，從未出現蠻不講理的客戶。不過，因為葡萄酒價格昂貴，并且是以滿足大多數人為主，對于強調個人需求的客戶就會出現一些抱怨，“最多的一天有兩三個人打電話來投訴”。

　　“最常見的就是對口感的抱怨。”賀先生說，曾經有一家公司來采購了上百瓶干紅葡萄酒，每瓶上千元。“一個月后對方打電話來質問我懂不懂葡萄酒，我真是一頭霧水！”原來，公司領導患有糖尿病，品嘗時發現是甜的，頓時怒火中燒，來采購的職員以為這種酒并非干紅葡萄酒，便來電質問：“酒是甜的，是不是里面含糖，你們到底懂不懂酒，我明明要的干紅……”

　　電話那頭，抱怨聲如龍卷風一般席卷而來，賀先生不斷回應“嗯，您平靜一點，慢慢說”，待對方說完后，賀先生趕緊說道：“您放心，我們一定給您滿意的答復，但我得先向您解釋下，酒的確為干紅，只是加入酵果香才會有甜味，本身不含糖……”解釋完后，客戶情緒平復了，但依然半信半疑。賀先生立刻提出建議：“如果您還是不放心，我們可以重新更換一批葡萄酒，您可以親自品嘗后做決定。”之后，客戶選擇更換，而賀先生不計較已喝過的那幾瓶，給對方換了采購數目一樣多的葡萄酒，當天就送到。“吃一下虧獲得顧客信任更重要，現在他們已是我們的老客戶。”

　　賀先生介紹，每個人的需求不同，客戶會抱怨也正常，特別是才開始溝通的一瞬間對方肯定很生氣，最好是先進行心理安慰，再根據他們的要求處理。“只要不激化矛盾，及時進行處理，沒有解決不了的問題。”

中級篇
客戶吐槽你
站在用戶立場以柔克剛

　　講述者：蘇先生某通訊運營商南坪營維部經理

　　“顧客的抱怨？那真是太多了！”蘇先生告訴商報記者，顧客的年齡參差不齊，抱怨方式也層出不窮。蘇先生今年24歲，畢業后在中國移動工作半年后，被另一家通訊運營商“挖”走，當了一年客服后，順利晉升為經理。

　　“最普遍的就是電話投訴。”蘇先生說，許多客戶因為各種原因不想履行協議規定—寬帶辦理使用一年后才注銷，每天平均會接到2個這樣的投訴。“拉近彼此間的距離很有必要，讓對方覺得你很有誠意，火氣都要小點。”蘇先生笑著說，一旦接到客戶電話，第一句話便是類似“張哥，最近寬帶用著還好嗎”的問候話，順便拉拉家常。

　　接著他會安靜傾聽對方的吐槽，雖然對方氣勢洶洶，但蘇先生會保持冷靜，不斷站在用戶立場回應，待對方“發泄”完后，他溫柔地向對方解釋，“張哥，你辦理寬帶時簽了協議的，如果現在注銷就違背法律，對自己也不好”。蘇先生說，一番“輕言細語”后，客戶往往都不會繼續糾纏。

　　偶爾也會遇到客戶抱怨網速慢，他會立刻打電話派人去免費檢修電路，爭取在一小時內解決好，并進行電話回訪，了解用戶體驗。蘇先生說，在服務行業，顧客就是上帝，要想與客戶搞好關系，最重要的就是贏得信任。“能夠協調處理的絕不含糊！”

高級篇
客戶不講理
禮貌回應后冷處理

　　講述者：蘇先生某通訊運營商南坪營維部經理

　　“最頭疼的是不講道理的客戶。”蘇先生說，每一年會遇到幾次這樣的客戶。一次，一位“嬢嬢”級別的女士來到店里，工作人員趕緊熱情問候她，沒想到換來一句“你們今天必須把寬帶給我注銷，不然我就賴在這里不走，一直鬧”。蘇先生當時也在店里，趕緊微笑著說：“嬢嬢，你今天遇到啥子煩心事兒了？沒問題，只要你已使用一年，保證給您注銷。”

　　“我一查才知道她只使用了三個月。”蘇先生有些無奈，趕緊耐心向她解釋公司的協議規定，但對方一直大吼大叫，什么也不愿聽，還不斷重復道：“我不管你們這些規定，我今天就是要注銷！”隨后她還撥打投訴熱線，向客服投訴。

　　“嬢嬢，你這個事情我們確實沒有這個權力辦”，蘇先生禮貌地回應了一句后，還要忙著招呼其他客戶。這位嬢嬢在店里繼續吼叫，隨后悻悻走掉，但之后便再也沒來過，也未接到她的任何投訴。“遇到這樣的情況，最好的辦法就是冷處理，我們越是上心，他們可能會變本加厲，最后矛盾反而會加深。”

面對客戶抱怨這樣見招拆招
1.先處理心情、再處理事情

　　昨日，求職節目《非你莫屬》嘉賓、世紀佳緣高級副總裁瞿瑋告訴記者，遇到客戶抱怨，首先應該認真傾聽，對于客戶來說，抱怨是一種宣泄的通道。“只有把客戶的心情處理好了，事情才能處理好！”

　　瞿瑋說，客戶抱怨的過程中，否定的話語也是一大禁忌。“比如‘這是不可能的…’、‘我們不會…’、‘你應該弄錯了…’等否定性的話，一定不能在客戶抱怨時說，這只能讓矛盾更激化。”

2.不心急，不瞎辯解

　　瞿瑋認為，在傾聽客戶抱怨的同時，業務人員需要保持冷靜，情緒不能被客戶帶著走。同時，對于客戶的問題，也不能急著瞎辯解。

　　“面對客戶的抱怨，有些人自己就先急了，沒聽清客戶真正想要反映的問題就急著回復的話，可能會被客戶點出更多問題來。”瞿瑋說，對客戶瞎辯解，還說不到點子上，只會讓人覺得業務人員不專業，這時，不妨聽仔細再作以解答。

3.傾聽的同時找到問題點，分析客戶背后的需求

　　“有些客戶表面上在說這個問題，但實際卻在表達另外的不滿。”瞿瑋舉例說，世紀佳緣在辦相親會時，偶爾就會遇到一些顧客，他們抱怨的內容往往是場地設施、提供的食品等等，但內心不滿的，可能就是沒有找到合適的對象。對此類抱怨的客戶，傾聽者應該聽出“話中話”，并對癥下藥。“給出對他有利的解決辦法，比如贈送禮品，或者在相親會上對他做推薦，讓他覺得受到重視，聽懂了問題點，才能針對性地解決。”

4.不做過度承諾，不能無原則妥協

　　瞿瑋說，有的客戶可能在態度上會咄咄逼人，此時，有些業務人員為了應付，可能會打出空頭支票，給予過度的承諾。但這種治標不治本的方法，只會讓較真的用戶更加有情緒。

　　另外，在遇到無理取鬧的客戶時，業務人員也不該做無原則妥協。“凡事都得遵守自己的原則和底線，如果真的遇到咄咄逼人、無理取鬧的顧客，應該首先保持冷靜，保證不發生沖突，穩住他之后，請求上級的參與。”