平潭深耕物業訴求整治提升服務民生水平

　　物業服務系著千家萬戶，是民生幸福的“最后一公里”，也是城市基層治理的“神經末梢”。今年以來，實驗區交建局聚焦物業領域響應慢、整改難、投訴多等群眾“急難愁盼”問題，創新推行物業訴求“秒接、日回、周辦結”閉環處置工作機制。通過標準化流程、規范化管理、常態化督辦，這一機制有力補齊物業服務短板、破解民生治理頑疾，讓轄區居民的獲得感、幸福感與日俱增。

　　“以前報修物業問題，常常要等半天，現在反饋完馬上就有回應，工作人員上門快、干活利索，問題一次性解決，這體驗感真是大不一樣！”近日，談及小區物業服務的蛻變，平潭富春城二期業主林心明贊不絕口。

　　讓林心明發出如此感慨的，是不久前發生在他家的一件“急事”。當時，家中馬桶突發堵塞，污水無法正常排出，情急之下，他第一時間聯系了物業。令他意外的是，電話剛掛斷，物業值守人員便實現了“秒接單”，即刻將問題登記入冊。維修班組攜帶專業疏通設備火速趕赴現場，排查點位、清理雜物、疏通管道，短短時間內便化解了這一“堵心事”。

　　從以往的“漫長等待”到如今的“立等可解”，林心明的親身經歷，正是實驗區推行物業訴求閉環處置機制、提升服務效能的生動縮影。

　　這起高效處置案例的背后，是一套嚴密完善的制度體系在支撐。據了解，為徹底根治物業管理中的“推拖繞”現象，實驗區于今年4月正式出臺物業訴求專項整治工作機制，全面落地“秒接、日回、周辦結”模式。

　　該機制建立起涵蓋接訴登記、秒級受理、當日反饋、限時辦結、復核回訪、考核追責的全鏈條閉環處置體系，對全渠道訴求的標準、流程、責任及追責要求做出了明確規定，真正實現了投訴處置的規范化與標準化。

　　作為試點小區，平潭富春城二期率先吃起了“螃蟹”。物業公司嚴格落實工作要求，建立了“一戶一檔、一事一策”的專屬登記臺賬，對業主訴求進行分類歸檔、全程留痕、動態更新，直至閉環銷號。同時，小區常態化落實每日訴求核對、每周工作復盤制度，精準梳理短板，堵塞服務漏洞，從源頭上杜絕了重復投訴、處置脫節及整改流于形式等問題，全面優化訴求處置全流程。

　　“新機制徹底扭轉了以往被動等待、拖延應付的服務模式，倒逼物業服務向更主動、更規范、更高效轉型。”該物業公司總負責人潘軍介紹，小區現已全面實行24小時全天候值守，暢通微信群、服務熱線、線下崗亭等多元訴求渠道，確保群眾訴求“隨時接、及時辦、有回音”。針對不同類型的訴求，小區還實行分級處置：簡易維修、環境整治等“小事”當場辦結，復雜疑難問題24小時內同步整改進度，所有辦結事項均在1個工作日內完成回訪核驗。截至目前，該小區簡易訴求當場辦結率與疑難訴求按期辦結率均達到100％。

　　細微的服務升級、高效的處置效率，是平潭樹立和踐行正確政績觀、深耕民生治理的生動縮影。自專項機制推行以來，實驗區物業領域治理質效持續提檔升級，物業服務亂象得到有效整治。據統計，2026年1至6月，實驗區物業領域信訪件較2025年同期下降44.40％，12345政務服務平臺物業類訴求件同比下降33.28％，群眾訴求總量持續回落，重復訪、越級訪問題大幅減少，物業行業整體服務水平顯著提升。

　　“樹立和踐行正確政績觀，必須樹牢為民造福是最大政績的觀念。”實驗區交建局三級主任科員林榮表示，下一步，實驗區交建局將持續聚焦薄弱小區、疑難督辦件，強化專班攻堅、包案落實機制，清零存量問題、嚴控增量訴求；常態化開展物業企業培訓指導，深化“閩物業”平臺推廣應用，健全行業信用考核長效機制，將訴求處置效率、問題整改成效、群眾滿意度納入企業年度核心考核指標，以剛性考核倒逼服務提質。同時持續拓寬群眾監督渠道，推動物業訴求處置標準化、規范化、常態化，用心用情解決群眾居住領域各類難題，不斷增強轄區群眾的獲得感、幸福感、安全感。